Operatorka 112 ujawnia kulisy pracy „na słuchawce”. Szokujące zgłoszenia dzieci. „Szamotanina i wyrywany telefon”

Magdalena Frindt, „Wprost”: Rozmawiamy po pani majówkowym dyżurze. Jak przebiegał?

Grażyna Pastuszka, koordynator w Oddziale Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Katowicach: Nie należał do ekstremalnie trudnych, a raczej wpisywał się w codzienność operatora 112. Było dużo zgłoszeń dotyczących kolizji, kradzieży sklepowych i zakłóceń porządku. Najbardziej obciążające są piątkowe i sobotnie nocki, a także dyżury, podczas których dochodzi np. do gwałtownych zjawisk atmosferycznych.

Przekrój spraw jest bardzo zróżnicowany, ale domyślam się, że mechanizm pomocy jest do pewnego stopnia ujednolicony. Jakie są najważniejsze informacje, które musicie otrzymać od zgłaszających?

Najistotniejszy jest adres, czyli lokalizacja miejsca zdarzenia, gdzie potrzebna jest pomoc. Bo nawet jeżeli operator nie będzie wiedział, co się wydarzyło, np. gdy dojdzie do zerwania połączenia, a będzie miał adres, to przekaże informacje policji, która zweryfikuje je na miejscu i w razie potrzeby wezwie pozostałe służby. Natomiast, jeżeli nie uda nam się ustalić adresu zgłaszającego, to i tak przekazujemy zdobyte informacje policji, która podejmuje odpowiednie działania, aby go namierzyć. Nie jest to najważniejsze, ale pytamy także o dane osoby dzwoniącej.

Na każdym etapie rozmowy operator musi być opanowany i próbować opanować emocje osoby po drugiej stronie słuchawki. Wszystko po to, aby zdobyć jak najwięcej informacji na temat zdarzenia, które stanowi przyczynę wykonania telefonu na numer alarmowy. Każdy szczegół jest na wagę złota, bo nie liczy się tylko to, co się wydarzyło, ale również ile osób jest poszkodowanych, a co za tym idzie, ile i jakie służby należy zaangażować w akcję.

Trzeba mieć chłodną głowę, aby postępować zgodnie z procedurami. Jak wyglądają przygotowania do pracy na stanowisku operatora 112?

Już w czasie rekrutacji, podczas rozmowy kwalifikacyjnej, sprawdzane są konkretne umiejętności kandydata i jego przygotowanie do pracy w zawodzie. Aby stać się częścią zespołu trzeba zdać test wiedzy z ustaw, których znajomość jest wymagana na stanowisku operatora. Następnie odbywa się test komputerowy, który weryfikuje, czy konkretna osoba umie posługiwać się nim w sposób biegły. To jest bardzo istotne, bo dla nas komputer to podstawowe narzędzie pracy. Wszystkie zgłoszenia wysyłamy służbom drogą elektroniczną.

Przeprowadzana jest także rozmowa z psychologiem, który ocenia predyspozycje kandydata. Liczy się też znajomość języków obcych. Nie mają tu jednak znaczenia żadne certyfikaty, a trzeba wykazać się umiejętnością komunikowania w czasie zainscenizowanej rozmowy. Jeżeli wszystkie te etapy przebiegną pozytywnie, nadchodzi czas szkolenia.

Jak wygląda w praktyce?

Całe szkolenie trwa ok. miesiąca. W tym czasie nowe osoby pracują z trenerami, którzy przekazują im wszystkie najważniejsze informacje, omawiają procedury i na bazie własnych doświadczeń podpowiadają, na co należy zwrócić uwagę i jak reagować w konkretnych sytuacjach.

Po teorii przychodzi czas na szkolenia praktyczne, w ramach których przeprowadzana jest symulacja różnych zgłoszeń. Wymyślamy konkretne sytuacje, które mogą przydarzyć się w życiu codziennym. Osoba z doświadczeniem „podgrywa”, a ucząca się – obsługuje zgłoszenie.

Kolejny krok to egzamin państwowy teoretyczny i praktyczny. Po teście wiedzy kandydat losuje zestaw scenek, na które musi w określonym czasie prawidłowo zareagować. Jego pracę ocenia komisja, w skład której wchodzi także psycholog. Liczy się jakość wykonywanych działań, ale też umiejętności radzenia sobie z emocjami. Po zdanym egzaminie operator otrzymuje certyfikat, uprawniający go do wykonywania zawodu. To jednak jeszcze nie koniec całego procesu.

To znaczy?

Zdanie egzaminów nie oznacza, że chwilę później zaczyna się samodzielna praca „na słuchawce”. Na początku nowa osoba siada obok doświadczonego operatora i przygląda się jego działaniom. Później zamieniają się miejscami, a ucząca się osoba jest „na podsłuchu”. Dopiero, kiedy jej opiekunowie uznają, że radzi sobie samodzielnie, zaczyna właściwy etap pracy.

Ale wtedy też nie jest pozostawiona sama sobie. Nasze miejsce pracy składa się z boksów 3- lub 6-osobowych. A więc zawsze ktoś znajduje się obok, w zasięgu wzroku. Zawsze też uczulamy nowych operatorów, że jeżeli nie są czegoś pewni, to powinni zadawać pytania. Bo lepiej zapytać kilka razy o to samo, niż popełnić błąd.

Co stanowiło dla pani impuls, aby zacząć pracę jako operator 112?

Przypadek. To był absolutny przypadek.

Skończyłam studia na Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach i zawsze chciałam pracować w biurze, w urzędzie. Na pewnym etapie dostałam informację, że jest nabór do Centrum Powiadamiania Ratunkowego. Początkowo nawet nie wiedziałam dokładnie, czym zajmuje się CPR. Poczytałam trochę na ten temat i zdecydowałam, że spróbuję. Ale wciąż nie byłam przekonana, że to będzie praca na lata.

Koniec końców tak się wkręciłam, że obecnie nie wyobrażam sobie, że mogłabym robić coś innego. Ta praca sprawia mi po prostu radość, bo czuję, że mogę pomagać innym.

A ile już trwa ten „przypadek”?

1 grudnia minęło 13 lat.

Pamięta pani pierwszy odebrany telefon?

Nie pamiętam, ale podejrzewam, że mogło to być głuche połączenie. Natomiast pamiętam pierwszą rozmowę z osobą, która miała myśli samobójcze. To nie był człowiek, który przeżywał trudne rozstanie, któremu życie gwałtownie się posypało. To była 80-letnia schorowana osoba, która nie radziła sobie z samotnością. Podtrzymywanie tej rozmowy było bardzo trudne.

Od razu nasuwa się pytanie, czy tę osobę udało się uratować. Monitorujecie ciąg dalszy zgłoszeń, które otrzymujecie? Czy wasza rola kończy się wraz z przekazaniem informacji służbom?